ISO9001質(zhì)量管理體系的七點(diǎn)關(guān)鍵：打造卓越品質(zhì)之路

　　一、ISO9001質(zhì)量管理體系概述

　　ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是建立在 “所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的” 認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，旨在控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素，預(yù)防不合格，以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。

　　ISO9001是一系列標(biāo)準(zhǔn)的總稱，指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是于1987年3月國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)正式發(fā)布的用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (International Standardization Organization) 的英文縮寫。ISO9001 并不是指單一的標(biāo)準(zhǔn)，而是由質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)(TC176)制定的眾多國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)是由全球工業(yè)化國(guó)家共同組成并確定的一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)自愿性的標(biāo)準(zhǔn)，正迅速成為各行業(yè)不可或缺的標(biāo)準(zhǔn)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)要求組織把質(zhì)量管理置于首位，將質(zhì)量放在核心位置，建立一個(gè)完善而有效的質(zhì)量體系。申請(qǐng)ISO9001認(rèn)證并實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，將引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，從系統(tǒng)角度規(guī)范質(zhì)量管理及其他方面管理，可確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)滿足顧客要求，提高顧客滿意度和信任度，增強(qiáng)組織的社會(huì)形象，消除技術(shù)壁壘，強(qiáng)化過(guò)程控制，預(yù)防和降低不合格品數(shù)量，降低生產(chǎn)(服務(wù))成本。

　　ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是指經(jīng)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)授權(quán)的一個(gè)公正、獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，依據(jù)ISO9001:2000通用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)符合要求的企業(yè)頒發(fā)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，并進(jìn)行注冊(cè)登記，證明其質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO于2007年11月發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，截至 2006 年年末，在全球 170 個(gè)國(guó)家中頒發(fā)了 897,866 份 ISO9001 認(rèn)證證書，其中中國(guó)頒發(fā)了 16,229 張，占總數(shù)的 18%，居世界第一位。截至 2007 年底，中國(guó)獲得認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書仍居世界第一位，剩下依次為意大利、日本、西班牙、印度、德國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、新西蘭。這一事實(shí)說(shuō)明 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用，并受到眾多組織的關(guān)注。

　　二、七點(diǎn)關(guān)鍵詳解

　　(一)控制所有過(guò)程的質(zhì)量

　　1、確定組織應(yīng)有哪些過(guò)程，分析每個(gè)過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)及控制措施。

　　組織的質(zhì)量管理是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)組織為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首先要結(jié)合自身具體情況確定應(yīng)有哪些過(guò)程。比如在生產(chǎn)過(guò)程中，需要明確從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品出廠的各個(gè)環(huán)節(jié);在服務(wù)行業(yè)，要確定從客戶需求識(shí)別到服務(wù)交付的全過(guò)程。然后，針對(duì)每個(gè)過(guò)程分析其需要開展的質(zhì)量活動(dòng)，例如在生產(chǎn)過(guò)程中，原材料采購(gòu)環(huán)節(jié)需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估、檢驗(yàn)原材料質(zhì)量等活動(dòng);在服務(wù)交付過(guò)程中，需要確保服務(wù)人員具備專業(yè)技能、服務(wù)流程規(guī)范等。最后，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法，如建立供應(yīng)商考核制度、對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核等。

　　2、質(zhì)量管理通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理實(shí)現(xiàn)，是 ISO9001 的理論基礎(chǔ)。

　　ISO9001 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)建立在 “所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的” 認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上。一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是對(duì)組織內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理，這是 ISO9001 關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)各個(gè)過(guò)程的有效管理，可以確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，從而以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。

　　(二)控制過(guò)程以預(yù)防不合格為出發(fā)點(diǎn)

　　1、涵蓋產(chǎn)品壽命周期各階段，如市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等過(guò)程的預(yù)防措施。

　　在產(chǎn)品壽命周期的各個(gè)階段都要體現(xiàn)預(yù)防為主的思想。市場(chǎng)調(diào)研階段，要準(zhǔn)確確定市場(chǎng)需求，避免盲目開發(fā)新產(chǎn)品導(dǎo)致滯銷浪費(fèi)資源;設(shè)計(jì)階段，通過(guò)開展設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)等活動(dòng)，確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入要求，防止因設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品先天性不合格;采購(gòu)階段，選擇合格供貨單位并控制供貨質(zhì)量，防止不合格外購(gòu)產(chǎn)品影響成品質(zhì)量;生產(chǎn)階段，確定適宜生產(chǎn)方法、使用合適設(shè)備、控制影響質(zhì)量的參數(shù)和人員技能，防止不合格品生產(chǎn);檢驗(yàn)階段，按質(zhì)量計(jì)劃和程序進(jìn)行進(jìn)貨、過(guò)程和成品檢驗(yàn)，防止不合格產(chǎn)品流入下道工序或交付給顧客。

　　2、包括糾正和預(yù)防措施及全員培訓(xùn)，防止因知識(shí)或技能不足導(dǎo)致不合格。

　　當(dāng)出現(xiàn)不合格或顧客投訴時(shí)，要查明原因并采取糾正措施，防止問(wèn)題再發(fā)生。同時(shí)，通過(guò)分析各種質(zhì)量信息，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)防。此外，對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響工作的人員進(jìn)行全員培訓(xùn)，確保他們能勝任崗位工作，防止因知識(shí)或技能不足造成產(chǎn)品或質(zhì)量體系不合格。

　　(三)建立并實(shí)施文件化質(zhì)量體系

　　1、質(zhì)量體系具有操作性和檢查性，應(yīng)形成文件并保持。

　　質(zhì)量體系是一個(gè)有影響的系統(tǒng)，具有很強(qiáng)的操作性和檢查性。要求組織建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件并加以保持。這樣可以使質(zhì)量體系的運(yùn)行有章可循，便于檢查和監(jiān)督。文件化的質(zhì)量體系可以明確質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和方法，使各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都能按照規(guī)定的要求進(jìn)行。

　　2、包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件三個(gè)層次。

　　質(zhì)量體系文件分為三個(gè)層次。質(zhì)量手冊(cè)是按組織規(guī)定的質(zhì)量方針和適用 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系的文件，它可以包括質(zhì)量體系程序，也可以指出質(zhì)量體系程序在何處進(jìn)行規(guī)定。質(zhì)量體系程序是為了控制每個(gè)過(guò)程質(zhì)量，對(duì)如何開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定有效的措施和方法，是有關(guān)職能部門使用的文件。其他質(zhì)量文件包括作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格等，是工作者使用的更加詳細(xì)的作業(yè)文件。

　　(四)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

　　1、質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品和工作質(zhì)量改進(jìn)，是組織管理者的永恒目標(biāo)。

　　質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和工作質(zhì)量改進(jìn)。產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)可以提高產(chǎn)品的性能、可靠性和安全性，滿足顧客不斷變化的需求;工作質(zhì)量改進(jìn)可以提高工作效率、降低成本、增強(qiáng)員工的滿意度和忠誠(chéng)度。組織各級(jí)管理者應(yīng)將爭(zhēng)取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)作為永恒目標(biāo)，不斷推動(dòng)組織的發(fā)展和進(jìn)步。

　　2、通過(guò)改進(jìn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)更高的效益和效率。

　　質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，以追求更高的過(guò)程效益和效率為目標(biāo)。通過(guò)對(duì)生產(chǎn)、服務(wù)等過(guò)程的分析和優(yōu)化，消除浪費(fèi)、降低成本、提高質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)更高的效益和效率。例如，采用先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)、優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理等，都可以提高過(guò)程的效益和效率。

　　(五)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方利益

　　1、顧客期望組織具備交付期望質(zhì)量并持續(xù)保持的能力。

　　顧客期望組織能夠交付符合他們期望質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，并持續(xù)保持這種質(zhì)量水平。組織要通過(guò)建立有效的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定可靠，滿足顧客的需求和期望。這需要組織不斷地與顧客溝通，了解他們的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2、組織以適宜成本達(dá)到并保持期望質(zhì)量，保護(hù)雙方利益。

　　組織在滿足顧客需求的同時(shí)，也要考慮自身的利益。組織應(yīng)以適宜的成本達(dá)到并保持期望質(zhì)量，既不能為了降低成本而犧牲質(zhì)量，也不能為了追求高質(zhì)量而不顧成本。通過(guò)合理的成本控制和質(zhì)量管理，可以實(shí)現(xiàn)顧客和組織內(nèi)部雙方利益的最大化，保護(hù)雙方的利益。

　　(六)定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系

　　1、確保質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施及結(jié)果符合計(jì)劃安排。

　　定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的目的是確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果符合計(jì)劃安排。通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系的審核、檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和偏差，采取糾正措施，確保質(zhì)量活動(dòng)按照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行。這可以保證質(zhì)量體系的有效性和穩(wěn)定性，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平。

　　2、驗(yàn)證質(zhì)量體系的適宜性和有效性。

　　定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系還可以驗(yàn)證質(zhì)量體系的適宜性和有效性。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和組織的發(fā)展，質(zhì)量體系可能需要進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。通過(guò)定期評(píng)價(jià)，可以了解質(zhì)量體系是否適應(yīng)新的情況和要求，是否能夠有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系存在不適宜或無(wú)效的地方，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。

　　(七)確定并評(píng)估過(guò)程

　　對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)過(guò)程提出三個(gè)基本問(wèn)題：是否被確定、程序是否恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?、是否充分展開并有效實(shí)施。

　　對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)過(guò)程，要提出三個(gè)基本問(wèn)題。首先，確定該過(guò)程是否被確定，即是否明確了該過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)和資源等要素。其次，檢查該過(guò)程的程序是否恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?，文件是否清晰、?zhǔn)確、完整，能夠指導(dǎo)實(shí)際工作。最后，判斷該過(guò)程是否充分展開并有效實(shí)施，即是否按照文件的要求進(jìn)行了操作，是否達(dá)到了預(yù)期的效果。通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的回答，可以評(píng)估過(guò)程的有效性和效率，為改進(jìn)提供依據(jù)。

　　三、ISO9001 質(zhì)量管理體系的重要性

　　ISO9001 質(zhì)量管理體系對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　提升企業(yè)質(zhì)量管理水平：ISO9001 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)建立在 “所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的” 認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，企業(yè)的質(zhì)量管理通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，確定應(yīng)有哪些過(guò)程，并針對(duì)每個(gè)過(guò)程分析其質(zhì)量活動(dòng)及控制措施，采取有效的控制方法。例如，在生產(chǎn)過(guò)程中，從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品出廠的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確質(zhì)量控制要點(diǎn);在服務(wù)行業(yè)，從客戶需求識(shí)別到服務(wù)交付的全過(guò)程，規(guī)范服務(wù)流程。通過(guò)對(duì)各個(gè)過(guò)程的有效管理，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，從而以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。

　　增強(qiáng)客戶信任度：ISO9001 認(rèn)證是企業(yè)向客戶展示自身質(zhì)量管理能力的有力證明。獲得該認(rèn)證意味著企業(yè)的質(zhì)量管理體系已經(jīng)得到了國(guó)際認(rèn)可，具備了穩(wěn)定提供高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的能力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有 ISO9001 認(rèn)證的企業(yè)往往更容易贏得客戶的信任和青睞?？蛻羝谕M織能夠交付符合他們期望質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，并持續(xù)保持這種質(zhì)量水平。組織通過(guò)建立有效的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定可靠，滿足顧客的需求和期望。不斷與顧客溝通，了解他們的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶信任度。

　　促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和工作質(zhì)量改進(jìn)，是組織管理者的永恒目標(biāo)。ISO9001 認(rèn)證體系強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的理念，要求企業(yè)不斷尋求質(zhì)量管理體系的優(yōu)化和提升。通過(guò)對(duì)生產(chǎn)、服務(wù)等過(guò)程的分析和優(yōu)化，消除浪費(fèi)、降低成本、提高質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)更高的效益和效率。例如，采用先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)、優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理等，都可以提高過(guò)程的效益和效率。同時(shí)，通過(guò)定期的內(nèi)部審核和管理評(píng)審，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題，推動(dòng)質(zhì)量管理水平的不斷提升。

　　ISO9001 質(zhì)量管理體系為企業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)高度重視并積極推進(jìn) ISO9001 認(rèn)證工作，將其作為提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。在這個(gè)質(zhì)量為王的時(shí)代，擁有 ISO9001 認(rèn)證的企業(yè)將更具優(yōu)勢(shì)，更有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。