ISO9001質(zhì)量管理體系的七點關(guān)鍵：打造卓越品質(zhì)之路

　　一、ISO9001質(zhì)量管理體系概述

　　ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是建立在 “所有工作都是通過過程來完成的” 認(rèn)識基礎(chǔ)上，旨在控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素，預(yù)防不合格，以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。

　　ISO9001是一系列標(biāo)準(zhǔn)的總稱，指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是于1987年3月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會正式發(fā)布的用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (International Standardization Organization) 的英文縮寫。ISO9001 并不是指單一的標(biāo)準(zhǔn)，而是由質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(TC176)制定的眾多國際標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)是由全球工業(yè)化國家共同組成并確定的一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一個自愿性的標(biāo)準(zhǔn)，正迅速成為各行業(yè)不可或缺的標(biāo)準(zhǔn)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)要求組織把質(zhì)量管理置于首位，將質(zhì)量放在核心位置，建立一個完善而有效的質(zhì)量體系。申請ISO9001認(rèn)證并實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，將引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，從系統(tǒng)角度規(guī)范質(zhì)量管理及其他方面管理，可確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)滿足顧客要求，提高顧客滿意度和信任度，增強組織的社會形象，消除技術(shù)壁壘，強化過程控制，預(yù)防和降低不合格品數(shù)量，降低生產(chǎn)(服務(wù))成本。

　　ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是指經(jīng)國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)授權(quán)的一個公正、獨立的第三方機構(gòu)，依據(jù)ISO9001:2000通用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對符合要求的企業(yè)頒發(fā)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，并進(jìn)行注冊登記，證明其質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO于2007年11月發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，截至 2006 年年末，在全球 170 個國家中頒發(fā)了 897,866 份 ISO9001 認(rèn)證證書，其中中國頒發(fā)了 16,229 張，占總數(shù)的 18%，居世界第一位。截至 2007 年底，中國獲得認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書仍居世界第一位，剩下依次為意大利、日本、西班牙、印度、德國、美國、英國、法國、新西蘭。這一事實說明 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用，并受到眾多組織的關(guān)注。

　　二、七點關(guān)鍵詳解

　　(一)控制所有過程的質(zhì)量

　　1、確定組織應(yīng)有哪些過程，分析每個過程的質(zhì)量活動及控制措施。

　　組織的質(zhì)量管理是通過對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實現(xiàn)的。當(dāng)組織為了實施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時，首先要結(jié)合自身具體情況確定應(yīng)有哪些過程。比如在生產(chǎn)過程中，需要明確從原材料采購到產(chǎn)品出廠的各個環(huán)節(jié);在服務(wù)行業(yè)，要確定從客戶需求識別到服務(wù)交付的全過程。然后，針對每個過程分析其需要開展的質(zhì)量活動，例如在生產(chǎn)過程中，原材料采購環(huán)節(jié)需要對供應(yīng)商進(jìn)行評估、檢驗原材料質(zhì)量等活動;在服務(wù)交付過程中，需要確保服務(wù)人員具備專業(yè)技能、服務(wù)流程規(guī)范等。最后，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法，如建立供應(yīng)商考核制度、對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核等。

　　2、質(zhì)量管理通過對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理實現(xiàn)，是 ISO9001 的理論基礎(chǔ)。

　　ISO9001 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)建立在 “所有工作都是通過過程來完成的” 認(rèn)識基礎(chǔ)上。一個組織的質(zhì)量管理就是對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理，這是 ISO9001 關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。通過對各個過程的有效管理，可以確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，從而以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。

　　(二)控制過程以預(yù)防不合格為出發(fā)點

　　1、涵蓋產(chǎn)品壽命周期各階段，如市場調(diào)研、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗等過程的預(yù)防措施。

　　在產(chǎn)品壽命周期的各個階段都要體現(xiàn)預(yù)防為主的思想。市場調(diào)研階段，要準(zhǔn)確確定市場需求，避免盲目開發(fā)新產(chǎn)品導(dǎo)致滯銷浪費資源;設(shè)計階段，通過開展設(shè)計評審、驗證和確認(rèn)等活動，確保設(shè)計輸出滿足輸入要求，防止因設(shè)計質(zhì)量問題造成產(chǎn)品先天性不合格;采購階段，選擇合格供貨單位并控制供貨質(zhì)量，防止不合格外購產(chǎn)品影響成品質(zhì)量;生產(chǎn)階段，確定適宜生產(chǎn)方法、使用合適設(shè)備、控制影響質(zhì)量的參數(shù)和人員技能，防止不合格品生產(chǎn);檢驗階段，按質(zhì)量計劃和程序進(jìn)行進(jìn)貨、過程和成品檢驗，防止不合格產(chǎn)品流入下道工序或交付給顧客。

　　2、包括糾正和預(yù)防措施及全員培訓(xùn)，防止因知識或技能不足導(dǎo)致不合格。

　　當(dāng)出現(xiàn)不合格或顧客投訴時，要查明原因并采取糾正措施，防止問題再發(fā)生。同時，通過分析各種質(zhì)量信息，主動發(fā)現(xiàn)潛在問題，進(jìn)行預(yù)防。此外，對所有從事對質(zhì)量有影響工作的人員進(jìn)行全員培訓(xùn)，確保他們能勝任崗位工作，防止因知識或技能不足造成產(chǎn)品或質(zhì)量體系不合格。

　　(三)建立并實施文件化質(zhì)量體系

　　1、質(zhì)量體系具有操作性和檢查性，應(yīng)形成文件并保持。

　　質(zhì)量體系是一個有影響的系統(tǒng)，具有很強的操作性和檢查性。要求組織建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件并加以保持。這樣可以使質(zhì)量體系的運行有章可循，便于檢查和監(jiān)督。文件化的質(zhì)量體系可以明確質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和方法，使各個環(huán)節(jié)的工作都能按照規(guī)定的要求進(jìn)行。

　　2、包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件三個層次。

　　質(zhì)量體系文件分為三個層次。質(zhì)量手冊是按組織規(guī)定的質(zhì)量方針和適用 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系的文件，它可以包括質(zhì)量體系程序，也可以指出質(zhì)量體系程序在何處進(jìn)行規(guī)定。質(zhì)量體系程序是為了控制每個過程質(zhì)量，對如何開展各項質(zhì)量活動規(guī)定有效的措施和方法，是有關(guān)職能部門使用的文件。其他質(zhì)量文件包括作業(yè)指導(dǎo)書、報告、表格等，是工作者使用的更加詳細(xì)的作業(yè)文件。

　　(四)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

　　1、質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品和工作質(zhì)量改進(jìn)，是組織管理者的永恒目標(biāo)。

　　質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和工作質(zhì)量改進(jìn)。產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)可以提高產(chǎn)品的性能、可靠性和安全性，滿足顧客不斷變化的需求;工作質(zhì)量改進(jìn)可以提高工作效率、降低成本、增強員工的滿意度和忠誠度。組織各級管理者應(yīng)將爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)作為永恒目標(biāo)，不斷推動組織的發(fā)展和進(jìn)步。

　　2、通過改進(jìn)過程實現(xiàn)更高的效益和效率。

　　質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實現(xiàn)，以追求更高的過程效益和效率為目標(biāo)。通過對生產(chǎn)、服務(wù)等過程的分析和優(yōu)化，消除浪費、降低成本、提高質(zhì)量，從而實現(xiàn)更高的效益和效率。例如，采用先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)、優(yōu)化工作流程、加強供應(yīng)鏈管理等，都可以提高過程的效益和效率。

　　(五)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方利益

　　1、顧客期望組織具備交付期望質(zhì)量并持續(xù)保持的能力。

　　顧客期望組織能夠交付符合他們期望質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，并持續(xù)保持這種質(zhì)量水平。組織要通過建立有效的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定可靠，滿足顧客的需求和期望。這需要組織不斷地與顧客溝通，了解他們的需求和反饋，及時調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2、組織以適宜成本達(dá)到并保持期望質(zhì)量，保護(hù)雙方利益。

　　組織在滿足顧客需求的同時，也要考慮自身的利益。組織應(yīng)以適宜的成本達(dá)到并保持期望質(zhì)量，既不能為了降低成本而犧牲質(zhì)量，也不能為了追求高質(zhì)量而不顧成本。通過合理的成本控制和質(zhì)量管理，可以實現(xiàn)顧客和組織內(nèi)部雙方利益的最大化，保護(hù)雙方的利益。

　　(六)定期評價質(zhì)量體系

　　1、確保質(zhì)量活動實施及結(jié)果符合計劃安排。

　　定期評價質(zhì)量體系的目的是確保各項質(zhì)量活動的實施及其結(jié)果符合計劃安排。通過對質(zhì)量體系的審核、檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題和偏差，采取糾正措施，確保質(zhì)量活動按照預(yù)定的計劃進(jìn)行。這可以保證質(zhì)量體系的有效性和穩(wěn)定性，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平。

　　2、驗證質(zhì)量體系的適宜性和有效性。

　　定期評價質(zhì)量體系還可以驗證質(zhì)量體系的適宜性和有效性。隨著市場環(huán)境的變化和組織的發(fā)展，質(zhì)量體系可能需要進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。通過定期評價，可以了解質(zhì)量體系是否適應(yīng)新的情況和要求，是否能夠有效地實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系存在不適宜或無效的地方，應(yīng)及時進(jìn)行改進(jìn)和完善。

　　(七)確定并評估過程

　　對每個被評價過程提出三個基本問題：是否被確定、程序是否恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?、是否充分展開并有效實施。

　　對每個被評價過程，要提出三個基本問題。首先，確定該過程是否被確定，即是否明確了該過程的輸入、輸出、活動和資源等要素。其次，檢查該過程的程序是否恰當(dāng)?shù)匦纬晌募募欠袂逦?、?zhǔn)確、完整，能夠指導(dǎo)實際工作。最后，判斷該過程是否充分展開并有效實施，即是否按照文件的要求進(jìn)行了操作，是否達(dá)到了預(yù)期的效果。通過對這些問題的回答，可以評估過程的有效性和效率，為改進(jìn)提供依據(jù)。

　　三、ISO9001 質(zhì)量管理體系的重要性

　　ISO9001 質(zhì)量管理體系對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　提升企業(yè)質(zhì)量管理水平：ISO9001 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)建立在 “所有工作都是通過過程來完成的” 認(rèn)識基礎(chǔ)上，企業(yè)的質(zhì)量管理通過對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)為了實施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時，確定應(yīng)有哪些過程，并針對每個過程分析其質(zhì)量活動及控制措施，采取有效的控制方法。例如，在生產(chǎn)過程中，從原材料采購到產(chǎn)品出廠的各個環(huán)節(jié)，明確質(zhì)量控制要點;在服務(wù)行業(yè)，從客戶需求識別到服務(wù)交付的全過程，規(guī)范服務(wù)流程。通過對各個過程的有效管理，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，從而以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。

　　增強客戶信任度：ISO9001 認(rèn)證是企業(yè)向客戶展示自身質(zhì)量管理能力的有力證明。獲得該認(rèn)證意味著企業(yè)的質(zhì)量管理體系已經(jīng)得到了國際認(rèn)可，具備了穩(wěn)定提供高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的能力。在激烈的市場競爭中，擁有 ISO9001 認(rèn)證的企業(yè)往往更容易贏得客戶的信任和青睞。客戶期望組織能夠交付符合他們期望質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，并持續(xù)保持這種質(zhì)量水平。組織通過建立有效的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定可靠，滿足顧客的需求和期望。不斷與顧客溝通，了解他們的需求和反饋，及時調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)一步增強客戶信任度。

　　促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和工作質(zhì)量改進(jìn)，是組織管理者的永恒目標(biāo)。ISO9001 認(rèn)證體系強調(diào)持續(xù)改進(jìn)的理念，要求企業(yè)不斷尋求質(zhì)量管理體系的優(yōu)化和提升。通過對生產(chǎn)、服務(wù)等過程的分析和優(yōu)化，消除浪費、降低成本、提高質(zhì)量，從而實現(xiàn)更高的效益和效率。例如，采用先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)、優(yōu)化工作流程、加強供應(yīng)鏈管理等，都可以提高過程的效益和效率。同時，通過定期的內(nèi)部審核和管理評審，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，推動質(zhì)量管理水平的不斷提升。

　　ISO9001 質(zhì)量管理體系為企業(yè)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)高度重視并積極推進(jìn) ISO9001 認(rèn)證工作，將其作為提升自身競爭力的有力武器。在這個質(zhì)量為王的時代，擁有 ISO9001 認(rèn)證的企業(yè)將更具優(yōu)勢，更有可能在激烈的市場競爭中脫穎而出。