深度剖析5Why：開啟質(zhì)量管理卓越之路的導(dǎo)航星

　　一、5Why是什么?

　　5Why是一種問題解決方法，起源于日本，由豐田公司創(chuàng)始人豐田佐吉提出。5Why分析法又稱 “5問法”，即對一個問題點連續(xù)以5個 “為什么” 來自問，以追究其根本原因。這種方法不僅簡單易行，還能幫助我們深入挖掘問題本質(zhì)，制定針對性的改進(jìn)措施。

　　5Why從三個層面來實施：一是為什么會發(fā)生?從 “制造” 的角度;二是為什么沒有發(fā)現(xiàn)?從 “檢驗” 的角度;三是為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防事故?從 “體系” 或 “流程” 的角度。每個層面連續(xù)5次或N次的詢問，得出最終結(jié)論。只有將以上三個層面的問題都探尋出來，才能發(fā)現(xiàn)根本問題，并尋求解決。

　　5Why分析法的具體步驟如下：

　　第一部分：把握現(xiàn)狀。

　　步驟 1：識別問題。開始了解一個可能大、模糊或復(fù)雜的問題，但此時掌握的信息并不詳細(xì)。

　　步驟 2：澄清問題。為得到更清楚的理解，明確實際發(fā)生了什么以及應(yīng)該發(fā)生什么。

　　步驟 3：分解問題。必要時向相關(guān)人員調(diào)查，將問題分解為小的、獨立的元素。

　　步驟 4：查找原因要點(POC)。追溯了解第一手的原因要點，確定需要去哪里、看什么以及誰可能掌握有關(guān)問題的信息。

　　步驟 5：把握問題的傾向。詢問誰、哪個、什么時間、多少頻次、多大量等問題，為后續(xù)追問 “為什么” 做準(zhǔn)備。

　　第二部分：原因調(diào)查。

　　步驟 6：識別并確認(rèn)異?，F(xiàn)象的直接原因。如果原因可見，進(jìn)行驗證;如果原因不可見，考慮潛在原因并核實最可能的原因，依據(jù)事實確認(rèn)直接原因。

　　步驟 7：使用 “5 個為什么” 調(diào)查方法來建立一個通向根本原因的原因 / 效果關(guān)系鏈。處理直接原因，判斷是否能防止再發(fā)生;如果不能，繼續(xù)尋找下一級原因，直到找到根本原因。同時，確認(rèn)原因能通過以事實為依據(jù)的原因 / 效果關(guān)系鏈與問題聯(lián)系起來，且通過 “因此” 檢驗。

　　步驟 8：采取明確的措施來處理問題。先使用臨時措施去除異?，F(xiàn)象，直到根本原因能夠被處理掉;然后實施糾正措施來處理根本原因以防止再發(fā)生，并跟蹤核實結(jié)果。

　　5Why 分析法在實際應(yīng)用中有諸多優(yōu)勢，它能夠從問題的表象逐層分析找到根本原因，有助于解決根本原因，防止問題再次發(fā)生，適用于各種類型的問題，無論是生產(chǎn)管理還是日常生活中的問題都可以運用。

　　例如，豐田汽車公司前副社長大野耐一曾通過運用 5Why 法找到工廠設(shè)備停機的根本原因。有一次，他在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)機器總是停轉(zhuǎn)，雖修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是他詢問工人機器停機的原因，經(jīng)過連續(xù)五次的問答，最終找到問題的真正原因是潤滑泵的輪軸耗損是因為雜質(zhì)跑到里面去了，解決方法是在潤滑泵上加裝濾網(wǎng)。如果員工沒有以這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。

　　二、5Why的實施步驟

　　1.明確問題：首先要明確我們要解決的問題是什么。在質(zhì)量管理中，問題可能表現(xiàn)為產(chǎn)品不合格率上升、生產(chǎn)效率低下、客戶投訴增多等。只有明確了問題，才能有針對性地進(jìn)行分析和解決。

　　2.連續(xù)追問：針對問題，連續(xù)追問五個為什么，直至找到根本原因。例如，如果產(chǎn)品不合格率上升，第一個為什么可能是 “為什么產(chǎn)品不合格率上升了?” 答案可能是 “因為某個生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題”。接著問第二個為什么 “為什么這個生產(chǎn)環(huán)節(jié)會出現(xiàn)問題?” 可能得到 “因為設(shè)備維護(hù)不當(dāng)”。再問第三個為什么 “為什么設(shè)備維護(hù)不當(dāng)?” 或許是 “因為維護(hù)計劃不合理”。繼續(xù)追問第四個為什么 “為什么維護(hù)計劃不合理?” 可能是 “因為缺乏對設(shè)備運行情況的了解”。最后問第五個為什么 “為什么缺乏對設(shè)備運行情況的了解?” 可能得出 “因為沒有建立有效的設(shè)備監(jiān)測機制”。

　　3.驗證原因：對找到的根本原因進(jìn)行驗證，確保分析的準(zhǔn)確性?？梢酝ㄟ^收集數(shù)據(jù)、觀察現(xiàn)場、與相關(guān)人員交流等方式來驗證根本原因。如果驗證結(jié)果表明根本原因不準(zhǔn)確，需要重新進(jìn)行連續(xù)追問，直到找到準(zhǔn)確的根本原因。

　　4.制定對策：根據(jù)根本原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。例如，如果根本原因是沒有建立有效的設(shè)備監(jiān)測機制，那么對策可以是建立一套完善的設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)，定期對設(shè)備進(jìn)行檢測和維護(hù)，確保設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。同時，還可以對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們對設(shè)備維護(hù)的重視程度和操作技能。

　　5.跟蹤驗證：實施改進(jìn)措施后，跟蹤驗證問題是否得到解決。通過收集數(shù)據(jù)、觀察現(xiàn)場、與客戶交流等方式，評估改進(jìn)措施的效果。如果問題仍然存在，需要重新分析原因，制定新的改進(jìn)措施，直到問題得到徹底解決。

　　三、5Why在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　1. 識別潛在質(zhì)量問題

　　在質(zhì)量管理中，5Why 分析法能夠通過對現(xiàn)有問題的深入分析，發(fā)現(xiàn)問題的共同特征，從而預(yù)防類似問題的發(fā)生。例如，某企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)外觀缺陷，通過 5-Why 分析，發(fā)現(xiàn)原因是操作員未按照作業(yè)指導(dǎo)書操作。進(jìn)一步追問，為什么操作員未按照作業(yè)指導(dǎo)書操作呢?原來是作業(yè)指導(dǎo)書不夠清晰明了，導(dǎo)致操作員理解有誤。再問為什么作業(yè)指導(dǎo)書不夠清晰明了呢?原來是編寫作業(yè)指導(dǎo)書的人員對生產(chǎn)流程了解不夠深入。繼續(xù)追問為什么編寫人員對生產(chǎn)流程了解不夠深入呢?原來是企業(yè)在編寫作業(yè)指導(dǎo)書時，沒有充分征求一線操作員的意見。針對這一根本原因，企業(yè)采取了一系列措施，如組織編寫人員深入生產(chǎn)一線了解流程、邀請操作員參與作業(yè)指導(dǎo)書的修訂等，完善了作業(yè)指導(dǎo)書，降低了外觀缺陷的發(fā)生率。

　　2. 挖掘問題根本原因

　　表面現(xiàn)象背后往往隱藏著更深層次的原因，只有找到根本原因，才能從根本上解決問題。以某企業(yè)產(chǎn)品合格率不穩(wěn)定為例，通過 5-Why 分析，發(fā)現(xiàn)原因是設(shè)備維護(hù)不到位。接著追問為什么設(shè)備維護(hù)不到位呢?原來是設(shè)備維護(hù)計劃不合理，沒有根據(jù)設(shè)備的實際使用情況進(jìn)行安排。再問為什么設(shè)備維護(hù)計劃不合理呢?原來是企業(yè)缺乏對設(shè)備運行數(shù)據(jù)的收集和分析。繼續(xù)追問為什么缺乏對設(shè)備運行數(shù)據(jù)的收集和分析呢?原來是相關(guān)部門之間溝通不暢，數(shù)據(jù)收集和分析的職責(zé)不明確。企業(yè)針對這一根本原因，完善了設(shè)備維護(hù)制度，明確了各部門在設(shè)備維護(hù)中的職責(zé)，加強了對設(shè)備運行數(shù)據(jù)的收集和分析，提高了產(chǎn)品合格率。

　　3. 提高團隊協(xié)作能力

　　5-Why 分析法強調(diào)團隊協(xié)作，要求各相關(guān)部門共同參與問題分析。在分析過程中，團隊成員相互啟發(fā)、共同探討，有助于提高團隊協(xié)作能力。例如，當(dāng)企業(yè)面臨產(chǎn)品質(zhì)量問題時，質(zhì)量部門、生產(chǎn)部門、技術(shù)部門等相關(guān)部門的人員共同組成問題分析小組，運用 5-Why 分析法進(jìn)行深入探討。在這個過程中，各部門人員充分發(fā)表自己的觀點，從不同角度分析問題，共同尋找問題的根本原因。通過這樣的合作，團隊成員之間的溝通更加順暢，相互之間的理解和信任也得到了增強，從而提高了團隊協(xié)作能力。

　　4. 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)

　　5-Why 分析法促使企業(yè)不斷追問為什么，從而發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)。企業(yè)在這個過程中不斷完善管理制度、優(yōu)化流程，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。比如，企業(yè)在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后，通過 5-Why 分析找到了根本原因，制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。在實施改進(jìn)措施的過程中，企業(yè)不斷跟蹤和評估效果，發(fā)現(xiàn)新的問題和不足之處，再次運用 5-Why 分析法進(jìn)行深入分析，進(jìn)一步完善改進(jìn)措施。這樣循環(huán)往復(fù)，企業(yè)不斷地進(jìn)行自我完善和提升，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

　　四、5Why應(yīng)用注意事項

　　1.避免主觀判斷：在分析過程中，要避免主觀判斷，以事實為依據(jù)。這意味著我們不能憑借個人的猜測、偏見或經(jīng)驗來確定問題的原因。只有通過對實際情況的觀察、數(shù)據(jù)的收集和分析，才能找到真正的根本原因。例如，在分析產(chǎn)品質(zhì)量問題時，不能僅僅因為某個環(huán)節(jié)看起來有問題就認(rèn)定它是根本原因，而要通過具體的檢測數(shù)據(jù)和實際操作情況來判斷。

　　2.層層遞進(jìn)：追問為什么時，要確保問題之間具有邏輯性，層層遞進(jìn)。每個問題都應(yīng)該是基于前一個問題的答案進(jìn)一步深入挖掘，而不是跳躍式地提問。比如，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，第一個問題是 “為什么產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題?” 答案可能是 “因為某個部件損壞”。那么第二個問題就應(yīng)該是 “為什么這個部件會損壞?” 而不是突然問到 “生產(chǎn)過程中有沒有其他問題?” 這樣才能逐步接近問題的核心。

　　3.全面分析：要從多角度、多層次分析問題，確保找到根本原因。不能僅僅局限于一個方面或一個層面的問題，要考慮到可能影響問題的各個因素。例如，在分析設(shè)備故障問題時，不僅要考慮設(shè)備本身的問題，還要考慮操作人員的操作是否正確、維護(hù)保養(yǎng)是否到位、環(huán)境因素是否有影響等?？梢酝ㄟ^與相關(guān)人員交流、查閱資料、實地觀察等方式，從不同角度收集信息，進(jìn)行全面分析。

　　4. 持續(xù)跟蹤：找到根本原因后，要持續(xù)跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，確保問題得到解決。不能僅僅制定了改進(jìn)措施就認(rèn)為問題已經(jīng)解決了，要對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和評估。如果發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施沒有達(dá)到預(yù)期效果，要及時調(diào)整和完善。例如，在解決產(chǎn)品質(zhì)量問題后，要持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量情況，收集客戶的反饋，確保問題不再出現(xiàn)。